Hành trình khách hàng – Điều cần có đối với mỗi doanh nghiệp

Ngày xuất bản

Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình khách hàng

Doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình khách hàng

       Hành trình khách hàng liên quan đến mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giao dịch đó chỉ đơn thuần là đỉnh của tảng băng trôi trong bản chất hành trình được tạo ra bởi tất cả những khoảnh khắc dẫn đến và sau khi mua hàng.

       Bạn có thể có những sản phẩm tuyệt vời, một trang web đẹp, giao hàng nhanh chóng và một đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên dụng, nhưng bất kỳ liên kết yếu (trong đó trong một chuỗi rất dài những điểm chạm) có thể có thể gây cản trở trong việc khách hàng đến với bạn.

       Điểm chạm của khách hàng là bất kỳ lúc nào khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm trước, trong và sau khi mua hàng. Mục tiêu của bạn là đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng trên mọi bước đường.

Các điểm tiếp xúc

       Cách tốt nhất để tìm những điểm tiếp xúc này là suy nghĩ giống như một khách hàng chưa bao giờ trải nghiệm thương hiệu của bạn trước đây và đang trải qua toàn bộ quá trình kinh doanh với bạn. Các điểm tiếp xúc chung bao gồm:

– Trước giao dịch: Đây có thể là một trong những nỗ lực marketing của bạn như quảng cáo, PR; khách hàng cũng có thể bị ấn tượng thông qua các bài đánh giá sản phẩm trên các trang web thương mại điện tử hoặc qua truyền miệng. Vì vậy, hãy nhớ lắng nghe bằng cách chú ý đến các kênh truyền thông xã hội.

– Trong giao dịch: Môi trường bán hàng của bạn có thể là cửa hàng thực, trang web hoặc danh mục. Ở đây, khách hàng có thể tương tác với nhân viên của bạn, đội ngũ bán hàng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng.

– Sau giao dịch: Bao gồm thanh toán, hỗ trợ sản phẩm; ngoài ra, bạn có thể gửi khảo sát phản hồi của khách hàng, bản tin sản phẩm hoặc cảm ơn/tri ân khách hàng.

       Sau khi vạch ra các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng, hãy quay lại và xem cách chúng phù hợp với nhau. Có bất kỳ trở ngại nào mà khách hàng có thể trải nghiệm trên đường đi không? Có bất kỳ điểm tiếp xúc nào bị thiếu hoặc không được phục vụ?

Ý nghĩa của việc thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

       Khi bạn thiết lập bản đồ hành trình khách hàng này, bạn sẽ có thể đánh giá trải nghiệm và thực hiện các cải tiến nếu cần.

       Nghiên cứu kĩ lưỡng về khách hàng và thương hiệu trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng để tìm ra một quy trình hợp lý nhất, điểm chạm phù hợp nhất và nguyên nhân của những thiếu sót, thất bại để xây dựng được một hành trình khách hàng phù hợp. Khi đã có được một hành trình khách hàng đúng, các chương lược kinh doanh và marketing sẽ có một lối đi rõ ràng, đầy hiệu quả.